Customer Experience im B2B: ein entscheidender Erfolgsfaktor

Im B2B-Umfeld spielt die Customer Experience ein genauso wichtige Rolle, wie wir es bereits aus dem B2C kennen. Als Kunde legen wir Wert auf einen schnellen und reibungslosen Kaufprozess, bei dem wir uns gut und persönlich beraten fühlen. Das weckt in uns Vertrauen und trägt zu einer langfristigen Geschäftsbeziehung bei. Der Unterschied der Customer Experience im B2C und B2B ist jedoch, dass die Customer Journey – also die Reise des Kunden bis zum Kauf und dem After Sales Service – komplexer und länger ist als im B2C.

1. Warum ist die Customer Experience wichtig?


Da ist es umso wichtiger, dass Sie alle potenziellen Kontaktmomente mit Ihren Kunden kennen und Ihre Kommunikation an diesen Stellen optimal auf deren Bedürfnisse ausrichten. Denn die Summe aller Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen entscheidet letztendlich, ob Leads zu Kunden werden und Kunden Ihnen langfristig treu bleiben. Zufriedene Kunden sind schließlich die beste Werbung für Sie als kompetenten Partner. Deswegen gilt die Customer Experience als entscheidenden Faktor für Unternehmenserfolg.

2. Was können Sie Ihre Customer Experience verbessern?


Mit einem strategischen Customer Experience Management können sie die Erfahrung Ihrer Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen perfektionieren. Dafür bedarf es einer Definition und Übertragung Ihrer Markenbotschaft in Kundenerlebnisse. Ebenso sollten Sie eine Analyse Ihrer Touchpoints ausführen, um Optimierungspotentiale aufzudecken und die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern. 

Als wäre die Herausforderung damit nicht groß genug, kommt an dieser Stelle noch die Digitalisierung hinzu. Durch sie hat sich das Informations- und Kaufverhalten stark verändert. Potenzielle Kunden haben heute die Möglichkeit über unterschiedliche Kanäle Informationen über Produkte und Dienstleistungen einzuholen und miteinander zu vergleichen. Ob über Google, die sozialen Medien oder Branchenportale, die Möglichkeiten sind vielfältig. Deshalb ist es besonders wichtig, dass Sie zu jeder Zeit an jedem zur Verfügung stehenden Touchpoint ein authentisches und positives Kundenerlebnis bieten – auch im Netz. 

3. Aber wie stellen Sie Ihre Kunden nun an allen Touchpoints zufrieden?


Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden an allen Touchpoints relevante und aktuelle Inhalte finden, die ihre Bedürfnisse ansprechen. Bestenfalls gelingt es Ihnen sogar, Ihre Kunden zu überraschen und ihre Erwartungen zu übertreffen. 

Achten Sie deswegen darauf, dass Ihre Inhalte die folgenden Kriterien erfüllen: 

  • Vermitteln Sie Ihre Expertise 
  • Zeigen Sie sich von einer authentischen Art und Weise
  • Setzen Sie auf eine starke visuelle Ansprache
  • Achten Sie auf den Wiedererkennungswert
  • Stellen Sie eine kurze Reaktionszeit sicher 
  • Kommunizieren Sie stets bedürfnisorientiert und persönlich
  • Liefern Sie passgenaue und hilfreiche Angebote und Informationen

3. Diese Werkzeuge sollten Sie kennen


CX-Design

Im Customer Experience Design geht es darum, die Kontaktpunkte des Kunden mit Ihrem Unternehmen mit Leben zu füllen und eine optimale Erfahrung zu ermöglichen. Einige Ansätze des CX-Designs haben sich bereits im B2B etabliert: 

  • Die Buyers Persona ist bereits ein vielfach angewendetes Mittel, Kundenbedürfnisse zu ermitteln. 
  • Die Customer Journey wiederum hilft dabei, die Touchpoints herauszufinden. 
  • Weniger bekannt ist das Customer Experience Mapping. Hierbei führen Sie sich alle Phasen der Customer Journey vor Augen und ermitteln passende Kommunikationselemente, die Sie den Phasen zuordnen:
Die 7 Phasen im Customer Experience Management im B2B

Nun sammeln Sie pro Phase passende Kommunikationselemente aus Ihrem Marketingmix. Achten Sie hierbei darauf, dass jede Phase ein anderes Ziel verfolgt. Deshalb müssen Ihre Kommunikationselemente nicht nur aufmerksamkeitsstark und in einem einheitlichen CD gestaltet sein, sondern auch Ihre Kunden in die nächste Phase begleiten. 

Ein paar typische Beispiele: 

  • Awareness: Google-Anzeige, Ad-Banner, ein involvierender Unternehmens-Blog, ein aktuelles Whitepaper
  • Consideration: Elemente auf Ihrer Website, die die Zielbranche des Kunden ansprechen, informative und übersichtliche Produkt-Broschüren, Anwenderberichte/Kundenreferenzen
  • Decision: überzeugende und personalisierte Mailings
  • Closing: Geschäftsausstattung, Giveaways, Office-Vorlagen, Raumgestaltung
  • Retention: Newsletter, Video-Tutorials, Social Media, Kundenevents
  • After Sales: Kundentrainings, Giveaways
  • Advocacy: Events, Partner-Programme, Zertifizierungen

4. Fazit: Aus dem B2C-Bereich können Sie viel lernen


Die Customer Experience – als Summe aller Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen – ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Die Analyse der Kundenbedürfnisse und Touchpoints ist bereits eine bewährte Disziplin aus dem B2C und wird von vielen Unternehmen im Marketing eingesetzt. 

Sind Ihre Touchpoints anhand einer Customer Journey einmal definiert und die Kundenbedürfnisse anhand einer Buyers Persona analysiert, stehen Sie vor der Herausforderung die passenden kommunikativen Elemente zu finden, die Ihre Kunden von einer Phase des Customer Lifecylce in die nächste begleiten. Eine authentische und zielführende Kommunikation an den verschiedenen Touchpoints erfordert jedoch eine kohärente Kommunikation. Richten Sie diese stets auf Ihrem Markenkern aus, damit sich Ihre Botschaften wie ein roter Faden durch alle Phasen des Customer Lifecycles ziehen. 

Yvonne Willmer

Yvonne Willmer

Bei Blaupause besteht meine Hauptaufgabe darin komplexe Projekte für Industriekunden zu strukturieren und zu betreuen. Hin und wieder schreibe ich aber auch Blog-Artikel und Social Media Beiträge zu B2B-Themen, die mir am Herz liegen. Sie haben bereits einige unserer Anregungen in die Tat umgesetzt? Dann freue ich mich, wenn Sie mir von Ihren Ergebnissen berichten.
     

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